“双十一”高峰过后 市消协教你网购如何索赔

来源:市工商局 作者: 

近日,消费者投诉举报热线(12315)陆续接到多起消费者有关网购的投诉,经调查发现,大部分消费者遇到网购被侵权后不懂得如何维权。现在,佳木斯市消费者协会为网购遇到纠纷的消费者出谋划策。

直接与网店协商

市消协表示,网购遇到假货、残次品等问题,消费者及时联系网店客服往往就能得到妥善处理,毕竟大部分网店都讲究和气生财、讲门面声誉。如果网店不搭理、推三阻四不解决,消费者应沉着应对,不应让愤怒和咒骂冲昏了头脑。即使明知与网店无法协商处理问题,也要为了收集维权证据(如聊天记录、邮件、电话录音等)而忍气吞声地与其沟通。

消费者在与网店协商的同时还应注意收集保留以下证据:快递送货单、货到付款的付款单、银行流水、保修卡、发票、网上购物截图等。只要手里有证据,维权索赔就有了保障。

向网购平台投诉维权

如果发现网店不愿意处理网购问题,果断向网购平台的投诉维权通道进行投诉维权,如淘宝可联系淘小二、客服等投诉维权,一般都能解决问题。市消协表示,现在的网购平台大多都承诺“网购先赔”,消费者通常只要及时向网购平台投诉维权,网购平台审核后都会先行对消费者进行赔付。

至于是要求退款退货还是赔偿损失,就看消费者的决定。如果确认经营者欺诈,消费者要求赔偿损失的,可根据《消费者权益保护法》第五十五条,要求网店支付网购费用的三倍赔偿,不足五百元的,按五百元赔偿。

某些网购平台时常出现“扯皮”“推诿”现象,对此,消费者应坚定地向网购平台表明态度,将坚决维权到底,不排除使用法律措施维权。根据《消法》第四十四条,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

向消协、工商投诉维权

如果无法通过网购平台维权问题未得到解决,消费者可以选择向消费者协会、工商等部门投诉维权。在投诉维权时,消费者可以优先到自己所在地的上述部门咨询投诉,然后向网店所在地或网购平台所在地投诉,可以拨打电话也可以上门投诉。

拨打电话投诉,应按工作人员的提示回答问题,如实说出投诉的事实、投诉请求及证据,并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式,以及被投诉方的名称、地址、电话等。电话投诉后,一般情况下7天内就会有处理结果。至此,大多“死撑到底”的无良网店会退货退款+道歉赔偿,然后被工商部门罚款。工商部门投诉电话:区号+12315。
  

起诉维权

如果行使了上述维权方式,仍未见网店道歉或赔偿,消费者应启用诉讼策略。很多人不愿打官司是认为成本高,其实并不然,以网购维权打官司为例,网购索赔金额不超过1万元的,只需预先缴纳50元诉讼费,若胜诉则有网店承担该笔诉讼费用,消费者在没有任何损失的情况下还能获得应有的赔偿,可谓身心舒畅。

在决定起诉维权后,消费者首先应获取网店相关信息。没有网店营业执照、地址等相关信息,法院有权不受理起诉,而获取网店相关信息的最直接方法就是找网购平台的客服索取。

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定,网购平台有义务向消费者提供网店的相关信息。如果网购平台不提供或无法提供网店相关信息的,消费者可以将网购平台列为共同被告,要求网购平台予以赔偿。
  

在当地法院起诉

《民事诉讼法》第二十三条规定,因合同纠纷提起的诉讼,由被告所在地或合同履行地人民法院管辖。消费者网购时提交的电子订单就是买卖合同,收货地就是合同履行地,所以消费者可以选择在当地法院打官司。

有的消费者称购物时曾看见过这样的条款:“一旦产生争议,您与XX平台经营者均同意以被告所在地人民法院为第一管辖法院。”依据此条,消费者似乎就不能在当地法院打官司了。但是,该条款为排除、限制消费者权利的格式条款,有时网购平台故意将该条款隐藏在大量条款当中且并不加以提醒。根据《合同法》规定,该条款是无效的。

如果网店或者网购平台向法院提出管辖权异议,要求到约定的法院起诉,消费者可主张该格式条款无效,请求法院驳回异议,继续由地法院受理案件。
  

制定诉讼策略,合理将举证责任倒置

民事诉讼的一般举证原则是“谁主张谁举证”。如果消费者要起诉网店的商品有问题,需要举证其商品存在质量缺陷。对消费者而言,证明从网店购买过相关商品容易,因为有订单、付款记录、聊天记录等证据,但证明网购的商品质量有问题却很难,主要是消费者不知道怎样去证明以及收集哪些证据,最终即便起诉也很可能败诉。这也是很多消费者选择忍气吞声吃哑巴亏的原因。

事实上,要证明网购商品存在质量缺陷,消费者可以自行或向法院申请对网购商品进行质量鉴定,形成质量鉴定报告作为证据;或者可以向网购商品的原生产企业请求协助检查真伪,将邮寄回来的反馈意见作为证据。

另外,《消法》第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者若网购了上述产品,可以据此要求由经营者承担举证责任。

明确诉讼思路,等待对方和解

一旦消费者采取上述诉讼策略到法院立案后,消费者就极可能胜诉,而当网店败诉时,首先,网店必须退货退款赔礼道歉,甚至三倍赔偿。其次,法院判决书会认定网店销售违法商品,消费者完全可以拿着判决书督促网购平台查封该网店,不管查封是暂时的还是永久的,网店的损失必然巨大。最后,消费者无须担心网店不赔偿,一可以要求网购平台划扣网店保证金,二可以向法院申请强制执行。

一旦网店提出庭外和解,若消费者没有时间,可以要求网店重新发货或者退款退货,承担诉讼费用并赔礼道歉。
  

不和解,坚持庭审

或许有的网店宁愿死撑也不同意和解或者提出一堆不合理的解决方案,消费者又该如何呢?继续打官司。在开庭时,消费者如实讲明事实经过,出示相关证据,剩下的就交由法院审理判决即可。若一审判决消费者胜诉,网店没有上诉,消费者可以等到判决书生效后向网店索偿;若网店上述,待二审判决作出后可以向网店索偿。

若一审判决消费者败诉,消费者可以选择上诉也可以服从一审判决,此时至多损失较少的诉讼费用。

编辑:田彦飞